Les émotions de usagers des services publics : le poids du fardeau administratif

Cette recherche examine les relations entre émotions exprimées et fardeaux administratifs dans environ 160 000 commentaires publiés sur la plateforme « Je donne mon avis » entre 2019 et 2026. Elle combine annotation automatique des émotions, analyses factorielles et évaluation par grands modèles de langage de trois types de coûts : apprentissage, conformité et coûts psychologiques. L’analyse identifie cinq dimensions émotionnelles : satisfaction, perplexité, désillusion, contestation et détresse. Les résultats révèlent des profils d’association différenciés : les coûts d’apprentissage sont notamment associés à la perplexité, tandis que la désillusion augmente avec les coûts de conformité, et la contestation et la détresse avec les coûts psychologiques. Ces résultats suggèrent l’intérêt d’une analyse émotionnelle dépassant la seule polarité positive ou négative pour mieux comprendre les difficultés administratives rapportées par les usagers.